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江西省高速集团景德镇管理中心出行服务 星光闪耀
大江交通  2019-12-19 19:41:59  来源:中国江西网  编辑:朱兵兵  作者:徐立鸣

  中国江西网/江西头条客户端讯 饶勤、记者徐立鸣报道:2019年11月19日,中国交通企业管理协会公布了全国交通运输行业2019年度星级现场管理单位、2019年度优秀质量管理小组及成果、2019年度质量信得过班组,其中,景德镇管理中心江湾收费站获评五星级现场管理单位,是江西全省唯一一个收费服务类的五星级现场。同时,景德镇管理中心婺源养护所天佑养护QC小组获优秀质量管理小组,其研究的“提升司乘人员对高速养护所服务满意率”课题获优秀质量管理成果。

  2019年,江西省高速集团景德镇管理中心站在优化交通对外形象、打造美丽中国“江西样板”的高度,以集团开展“美丽高速、满意窗口”收费站形象提升活动为载体,推进收费所站容站貌环境整治,提高收费站规范化管理水平,把路段所辖13个收费站打造成为了“服务温馨、环境优美、保畅有力、运营规范”的满意窗口,实现了集团星级收费站评定覆盖率100%。  

  星级服务全覆盖

  江西省高速集团“美丽高速、满意窗口”收费站形象提升活动,时间跨度从2017年9月1日开始,至2020年底结束,共分动员部署、有序推进、全面实施、有序提升四个阶段,提出了在2020年全省星级收费站覆盖率达到80%的活动目标,目前正处于第四阶段。

  2019年,景德镇管理中心在这方面做了很多工作,年初在婺源收费站召开了规范化管理现场会,形成了能复制、可推广的标准模板,以点带面在全路段全面推行,目前实现了所辖13个运营的收费站星级创建全覆盖,其中五星级1个、四星级2个、三星级10个,提前一年超额完成了集团80%的星级收费站覆盖率目标,达到100%,切实提升了窗口服务水平、所站容貌环境、通行保畅能力、内部管理水平。

  统一收费服务人员的着装、言语、举止和工作流程,抓好礼仪服务,制定服务标准化考核办法,在节假日或重要时期,统一在星级收费站设置服务形象大使,引导车辆通行,为车主提供出行咨询、纠纷化解等服务。

  从便民实用的角度出发,抓好便民服务,在收费广场或岗亭设置服务台、客户室和流动服务车,提供应急救援、旅游咨询等服务,把收费站变为服务站,组建了以最美中国路姐俞菁霞为代表的礼仪班组以及青花班组、醉美班组、志敏班组、七彩班组、天佑班组、信鸽班组等一所一特色的服务班组,立足窗口服务核心,以24小时热线、微信平台、预约服务等为主要内容,为人民群众的出行提供优质的服务供给。  

  星级服务再升级

  2019年12月19日,中国交通企业管理协会质量管理年会在重庆市召开,景德镇管理中心所辖江湾收费站喜获全国交通运输行业2019年度“五星级现场”荣誉称号,为江西省高速公路运营管理单位唯一获此殊荣的收费站,在全国交通运输行业年会上作了《打造“中国醉美乡村”的“第一道风景”》经验交流,扩大了路域知名度和影响力。

  据悉,该奖项依据《企业现场管理准则》和《交通行业星级现场评价准则》国家标准实施评价,是我国交通行业现场管理的最高质量荣誉奖,共分为三星、四星、五星三个奖项设置;今年,江湾收费站争创了全国最高星级-五星管理现场,促进星级服务再升级,并以此为契机,不断探索完善现场精益化、标准化管理机制,积极实施所站环境净化、绿化、美化持续递进工程,让群众高速公路出行的体验更美好。

  近年来,江湾收费站申报的“完善服务链,提升公众满意度”QC课题成果,获得“全国优秀质量管理小组”荣誉称号;收费班长俞菁霞荣获了第四届“最美中国路姐”荣誉称号,所在班组入围了2019年度中国公路学会评选“最美中国路姐团队”候选单位,通过不断努力,让服务窗口不断添色增彩。  

  星级服务创品牌

  服务工作永无止境,景德镇管理中心一直秉承江西高速集团企业文化“需求在哪里,服务到哪里”服务理念,聚焦直接面向社会的“收费、养护、救援、信息”服务窗口,积极打造“美好出行”服务品牌。

  在春运和重大节假日等重点时期,加强与司乘人员的互动,让过往司乘感知高速公路收费站的“温度”;优化道路巡查机制,变巡路车为流动服务车,前移服务窗口,延伸服务触角,实现与车主“零距离”服务;加强对社会清障救援队伍的管理,第一时间对路救车主用户进行服务回访,实现清障救援工作“反应快、出动快、清障快、服务好”总体目标;以路网信息中心为“圆点”,通过沿线监控探头和各类机电智能设备实现全域“扫描”,打造集“咨询、求助、投诉”为一体的客户服务平台。

  提升高速公路服务水平和服务形象,意义重大、责任重大,景德镇管理中心将进一步加强规范化所站建设、星级收费站升级、星级收费员评定、员工培训体系建立等等,不断提升管理规范化制度化水平,打造出在全国叫得响的服务品牌。

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